Långa bindningstider, dyra abonnemang och dåligt bemötande. Det fick marknadschefen att tröttna och byta operatör. Telness lovar svarstider på under en minut och det håller dem också, säger Therése Olsson på Leadoo.
Therése Olsson är Sverigechef för Leadoo som sysslar med konversionplattformar. Innan de bytte till den mindre operatören Telness satt de fast i dyra abonnemang med långa bindningstider hos en av de traditionella alternativen.
– Leadoo befann sig i en uppskalningfas. När man växer snabbt på kort tid är det en osäker period. Så när vi anställde 30 nya säljare ville vi inte teckna upp oss på abonnemang med långa bindningstider.
Men stelbentheten hos den befintliga operatören var inte det enda. Droppen som fick Therése att byta var när hon hade suttit i telefonkö vid fem tillfällen utan att komma fram.
– Vår ekonomiavdelning hade betalat en faktura för sent, vilket gjorde att flera av våra säljare inte kunde ringa utgående samtal. Något som jag trodde skulle gå att lösa enkelt visade sig kräva att jag kunde visa upp en kopia på att fakturan blivit betald och därefter skulle de dröja ytterligare dagar innan säljarnas telefoner öppnades upp igen. Totalt ohållbart!
Therése menar att om man nu är den dyraste operatören också måste få kunder att känna sig bekräftade samt att man levererar i paritet till det. Men eftersom de inte gjorde det ledsnade hon och tittade åt annat håll. Therése hade följt Martina Klingvall, grundare av Telness på Linkedin ett tag – vars löfte till kunden är att de svarar på under en minut. Men inte bara det, hon berättar att de betalade 40 procent mer hos ”gammeloperatören” än vad de gör hos Telness idag.
– Vi hade aldrig någon upphandlingsfas med Telness. Kravspecifikationen från vår sida var enkel: det skulle vara flexibelt, svar direkt och inga bindningstider. Själva bytet var hur smidigt som helst, vi fyllde i ett formulär på deras hemsida och så var det klart.
Therése gillar generellt inte bindningstider men förstår samtidigt att det finns företag som behöver ha det för att de erbjuder en produkt som har en viss startsträcka.
– När det kommer till telefoni så får jag inte ihop det. Det handlar om ett telefonnummer och inte så mycket mer. Telefoner och abonnemang ska bara funka!
Therése som själv arbetar med försäljning och marknadsföring anser att idag måste man finnas där kunden är. Hon tycker inte att man ska behöva sitta i telefonköer för att få hjälp med sitt ärende. Och för henne är även mailkontakt en alltför ensidig och osäker kommunikationsväg.
– Jag upplever det som att man skickar iväg ett mail, utan att känslan att ärendet är avklarat, eftersom man inte vet när man kommer att få svar.
Och eftersom alla kunder är olika menar hon att man som företag måste erbjuda alla typer av kontaktmöjligheter idag.
– Man måste vara där kunden är. Det finns dem som vill ringa, andra som vill hantera sin ärenden på mail, medan jag personligen ha en direktdialog. Det ska finnas en chattfunktion som också återkopplar på mail om man har hunnit lämna chatten. Och det erbjuder Telness.
Hennes råd till andra företagare: Ställ höga krav på service och vägra bindningstider. Och våga testa de mindre aktörerna.
/f/73312/800x420/649bfd3789/leadootherese-800x420.jpeg)