Vad menas med IVR?
Vad är IVR frågar du dig kanske då. Jo, Interactive Voice Response är ett system där en dator svarar i telefonen åt dig. Den som sitter på andra änden får sedan utföra sitt ärende genom en kombination av tal och knapptryckningar. IVR får inte förväxlas med mindre intelligenta system som automatiserade telefonväxlar eller enkla talsvarslösningar. Interactive Voice Response kombinerar dessa två i ett system på ett sätt som, vilket man kanske kan gissa sig till av namnet, är interaktivt.
IVR kan antingen hjälpa en uppringande kund direkt med olika ärenden, eller lista ut vad kunden mer specifikt behöver hjälp med och sedan själv fatta vilken del av din organisation som samtalet ska kopplas vidare till om det behövs. Det finns ett flertal leverantörer av IVR, som till exempel Telness IVR. Om du köper in Telness mobil växel till ditt företag så kan vi hjälpa dig med både installation och en behovsanalys av vad det faktiskt är du behöver för att få din verksamhet att flyta smidigare.
Det här är en teknik som hela tiden utvecklas till att bli både smartare och bättre. Ett system för IVR jobbar helt processbaserat utifrån ett förutbestämt flöde som definieras av dig. När ett samtal kommer in svarar datorn först, lyssnar på vad kunden behöver hjälp med och flyttar sedan denne vidare i en handlingskedja. Det normala är att den första kontakten innebär att kunden får gruppera sitt ärende enligt ett menysystem: behöver kunden hjälp med en fakturafråga, en driftstörning, nytecknande av ett mobilabonnemang eller liknande. Om systemet inte självt kan hjälpa kunden så har det i alla fall fått en bra uppfattning om vilket härad det är kunden befinner sig i, och kan koppla samtalet vidare till rätt person.
Det är därför också viktigt att du jobbar aktivt med att följa upp dina kunders kontakter även med ditt automatiserade system. En flödesprocess kan alltid förbättras och förfinas. Så se till att få rapporter från hur pass många som blir hjälpta av datorn. Om det är för många kunder som skickas vidare till en människa som har bättre saker för sig än att hantera rutinärenden så är det en bra idé att skruva lite på systemet.
Vilka vinster kan jag dra med IVR?
Den här typen av system sparar både tid och pengar för dig och faktiskt för dina kunder. Du behöver inte ha lika många kundtjänstmedarbetare anställda (eller behöver inte ta alla samtal själv i det fall du driver ett mindre företag). Din kund som behöver hjälp med något behöver inte vänta i telefonkö eftersom ditt system kan hantera stora mängder samtal på en gång. För enklare ärenden är detta perfekt. Om du någon gång ringt din bank, eller ett tågbolag, så har du med stor sannolikhet pratat med ett Interactive Voice Response-system. Till skillnad från en människa kan dessutom systemet jobba dygnet runt och kräver inga OB-tillägg.
Utöver rena kundtjänst- och servicefunktioner kan IVR också användas i sälj- och marknadsföringsarbetet. Du kan automatisera beställningar, men du kan också använda systemet för att kontakta kunder över telefon för att göra en marknadsundersökning eller en kundnöjdhetsundersökning. Det är väldigt vanligt idag att du får frågan om du kan tänka dig att delta i en undersökning efter att du haft kontakt med en kundtjänst. Om du tackar ja blir du sedan uppringd av en maskin som ställer frågor kring din upplevelse som du får svara på med hjälp av röst och/eller knapptryckningar.
Nackdelar med IVR
System och automation är bra och positiva inslag i de flesta organisationer. De förenklar och jobbar systematiskt dygnet runt. Men du bör tänka på att många kunder kan uppfatta den här typen av kommunikation som något opersonlig. Om den som ringer till dig har ett känsligt eller ovanligt komplext ärende kan en första kontakt med en Interactive Voice Response-agent skapa mer irritation än ömsesidiga vinster. Även om de system för Interactive Voice Response som finns på marknaden blir smartare och använder sig mer och mer av riktigt bra AI-lösningar så kan det vara svårt att ersätta mänsklig kontakt. Ett lite udda fenomen som ibland uppstår är när någon som pratar med kraftig brytning eller dialekt ringer till ett röstbaserat system som inte alls förstår vad personen säger. I ett sådant läge behöver systemet direkt kunna koppla inringaren till en mänsklig operatör för att undvika att personen i fråga tar illa upp.
Med det sagt är det inte omöjligt att göra ett IVR-system mer personligt och välkomnande. För dig som vill ha en kostnadseffektiv och enkel växel är IVR fortfarande en smidig lösning. För att få in mer personlig kontakt i din växel kan du använda dig av en familjär röst för att hälsa kunderna välkommen. Hos Telness kan du exempelvis välja Glenn Hysén som röst i växeln när du ställer in den i vår växelkonfigurator. Enkelt.
Hur man ställer in knappval/IVR med Telness mobil växel.
Behöver du hjälp med att komma igång med en mobil växel och IVR?
Låt vår Mobila Växel överträffa dina förväntningar. Fyll i dina kontaktuppgifter så hjälper vi dig få koll på vad just dina behov är när det kommer till företagsväxel. 😊
/f/73312/2426x1597/1602594be5/pbx-ui.png)
/f/73312/5472x3648/53a284465a/martina-connect20.JPG)
/f/73312/7360x4912/067ed61d9c/chad-madden-btfza0m0hce-unsplash.jpg)
/f/73312/1600x900/e13dc6bb5d/martina-techarenan.png)